Wagner Cassimiro
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Karl Kapp Series |2 of 4| – Games and behavior change

Hi, I am here with Karl Kapp and we will talk about games and behavior change. I am Wagner Cassimiro and this is the Espresso3.

Karl, how do we use gamification to drive behavior change?

I think that behavior change is one of the things that gamification can eventually do really well. So right now where gamification is, is a lot of “question and answer”. So, what we really need to do is we need to take the game elements that help drive behavior change, such as feedback loops and freedom to fail and a chance do to things in a kind of an open environment, and focus on what somebody needs to do at work.

What behavior do we want to actually change? Then at a gamified environment have they actually practice or perform that behavior to reach their goal. So if something is done very quickly you would add timing into that, but if you are doing a cognitive process, where maybe an employee has to weigh this decision versus this decision; those are the kind of things that really kind of drive behavior.

So you would have the employee choose between one of those decisions and give him or her feedback about whether or not those were the right decision, points for the right decision, give them kudos for the right decision, let them see the consequences of making the wrong decision. That is one thing.

The other thing is there is some really interesting research about using behaviorally focused messages, so a lot of gamification right now is if you answer this question you get a point, a badge, etc. But maybe we should actually not ask them a question, but give them a behavioral command, like “make sure you greet a customer with a smile”. So now there is this reminder, maybe then give them points if they actually greet a customer with a smile. So we actually need to change in a way of a kind of knowledge base to what we want the employee actually to be doing, and then we need to reward that behavior, we need to emphasize that behavior. And also we need, as I said, show the employee what the consequences that are of not doing that behavior.

And what are organizations doing to integrate and give synergy between gamification and business operations?

What I am seeing in the field is that a lot of gamified platforms are now able, through APIs, to integrate into organizational systems. If we take an order entry system, or accounts receivable system, or a customer relationship management system now companies are able to take a gamification layer plugged right into it. For example, if you are order entering and you are checking the customer’s credit rating and you forget to do that. The system now can say, “Hey, Karl, don’t forget! You need to check customer’s account receivable, their credit rating. By the way you just lost 500 points”.

Conversely, if I actually do that it can say “Karl, great job! You earned 500 points because you check the customer’s credit history just like you are supposed to”. And a lot of this platforms that are checking what are you doing in a regular basis, they give you immediate feedback. Because a lot of times in organizations, the manager or supervisor doesn’t give you immediate feedback, they give you feedback a month later, in the end of the month they see your report “hey you haven’t checked the credit”.

But these gamified systems can do it on a daily basis and just give you that feedback. So now, you have your own personal dashboard that is attached to the systems you use every day. So I am really seeing that a lot of gamification companies are using that as the next level. We are not just going to test knowledge, we are going to link into the behavior that you do on a daily basis, and we are going to give you feedback and a dashboard about that behavior, so you can adjust the behavior and see what progress you are making. And what we also do is, let’s say that you don’t check the credit five days in a row, we send you a little course “hey Wagner, here is a course on how to check credit. Maybe you’ll forget, because you didn’t do it”.

Then what they will do is after you kind of learned checking credit and doing a good job there, they may trigger another message there “hey, now that you’ve mastered checking credit, why don’t you master upselling to the customer, so they can buy more products?”

So it’s actually integrating the gamification elements right into what you are doing. The elements of progress, the elements of “what’s next?” knowing where you are in the process, the elements of what we call “the players journey”, where they are going to meet a higher level of learning, all those things are now being integrated right into your daily workflow.

Thank you!

TRADUÇÃO

Olá, estou aqui com Karl Kapp e conversaremos sobre jogos e mudanças de comportamento. Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.

Karl, como podemos usar a gamificação para impulsionar a mudança de comportamento?

Eu acho que a mudança de comportamento é uma das coisas que a gamificação pode fazer muito bem. Agora a gamificação é muito “perguntas e respostas”. Então, o que realmente precisamos fazer é levar os elementos de jogo que ajudam a impulsionar a mudança de comportamento, como loops de feedback, a liberdade de falhar e a chance de fazer coisas em uma espécie de ambiente aberto, e focar no que as pessoas precisam fazer no trabalho.

Qual é o comportamento queremos mudar? Em um ambiente gamificado eles realmente praticam e realizam esse comportamento para atingir seu objetivo. Então, se algo precisa ser feito muito rapidamente, você adiciona um tempo para fazer isso. Mas se você estiver fazendo um processo cognitivo, em que um empregado tenha que pesar esta decisão ou esta decisão, é o tipo de coisa que pode mudar o comportamento.

Então, você vai pedir para o empregado escolher entre uma dessas decisões e dar feedback se a decisão foi certa ou não, pode dar pontos e elogios para a decisão certa, e mostrar as consequências de tomar a decisão errada. Esta é uma coisa.

A outra coisa é que existem pesquisas muito interessantes sobre o uso de mensagens com foco no comportamento. Muito da gamificação hoje é se você responder a pergunta você obtém um ponto, um badge, etc. Mas talvez não devêssemos fazer uma pergunta, mas dá-los um comando comportamental, como “certifique-se de cumprimentar um cliente com um sorriso”. Então, agora há esse lembrete e podemos dar pontos se o funcionário cumprimentar um cliente com um sorriso. Na verdade, precisamos mudar de uma forma de base de conhecimento para o que queremos que o funcionário esteja realmente fazendo, e precisamos recompensar e enfatizar esse comportamento. E também precisamos, como eu disse, mostrar ao empregado as consequências de não realizar esse comportamento.

E o que as organizações estão fazendo para integrar e criar sinergia entre gamificação e operações do negócio?

O que estou vendo atualmente é que muitas plataformas gamificadas agora são capazes de se integrar por APIs aos sistemas organizacionais. Se tivermos um sistema de entrada de pedidos, um sistema de recebíveis ou um sistema de CRM, as empresas podem criar uma camada de gamificação conectada diretamente ao sistema. Por exemplo, se você precisa verificar a classificação de crédito do cliente e se esquece de fazer isso. O sistema pode dizer: “Ei, Karl, não esqueça! Você precisa verificar a classificação de crédito do cliente. Você acabou de perder 500 pontos”.

Por outro lado, se eu fizer isso, o sistema pode dizer “Karl, ótimo trabalho! Você ganhou 500 pontos por verificar o histórico de crédito do cliente, como você deveria”. E muitas dessas plataformas que estão verificando o que você está fazendo de forma regular dão um feedback imediato. Muitas vezes nas organizações, o gerente ou supervisor não dá feedbacks imediatos, eles fazem isso um mês depois, no final do mês quando veem seu relatório “Você não verificou o crédito”.

Mas esses sistemas gamificados podem fazer isso diariamente e dar o feedback na hora. Você tem seu próprio painel pessoal que está ligado ao sistema que você usa todos os dias. Então, estou vendo que muitas empresas de gamificação estão usando isso como um novo nível. Nós não vamos apenas testar o conhecimento, vamos nos relacionar com o comportamento que você tem diariamente, e vamos dar feedback e um painel deste comportamento para que você possa ajustá-lo e ver o progresso que você está fazendo. E o que também fazemos é, suponha que você não verifique o crédito cinco dias seguidos, nós podemos enviar um pequeno curso “Ei, Wagner, aqui está um curso sobre como verificar o crédito. Talvez você se esqueça pois não fez”.

E depois que você tiver aprendido a verificação de crédito e estiver realizando um bom trabalho, podemos mandar outra mensagem “Agora que você dominou a verificação de crédito, por que você não aprende como aumentar as vendas para o cliente comprar mais?”.

É realmente integrar os elementos de gamificação diretamente na sua função. Os elementos do progresso, os elementos de “Qual é o próximo passo?” sabendo em que etapa você está no processo, os elementos do que chamamos de “jornada do jogador”, onde atingirão um nível mais alto de aprendizado, tudo isto está sendo integrado diretamente no seu fluxo de trabalho diário.

Obrigado!

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