Wagner Cassimiro
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Série Unindústria | 3 de 5 | Metodologia de Atendimento

Olá estou aqui com o Marcio Guerra da Unindústria para falar sobre a metodologia de atendimento. Eu sou o Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.

Marcio, como é que se dá o atendimento às demandas que chegam à Unindústria?

Bom nós trabalhamos principalmente de forma planejada. Então conhecendo o planejamento estratégico nós promovemos uma interação forte com as áreas de negócio. Que áreas são essas?

Educação profissional, educação básica, saúde e qualidade de vida, tecnologia e inovação, aonde nós discutimos, fazemos uma leitura daqueles desafios e negociamos quais seriam as ações de Educação Corporativa. Daí deriva um plano de desenvolvimento, um plano de educação corporativa para SESI e SENAI.

No segundo momento nós mergulhamos um pouco no entendimento da estratégia, dos objetivos das metas das transformações que aquela ação quer causar, ou seja, aliado ao grande desafio estratégico e aí mergulhamos também nas formas, em uma discussão de formato, formas, estratégias, se vai ser educação a distância, se vai ser presencial, se vai ser um blending. Então neste momento nós começamos a desenhar a solução e levar ao conhecimento do cliente.

A partir daí nós trabalhamos com parceiros no processo de desenvolvimento. A parte de conteúdo, dependendo da temática é tratada internamente, valorizando os colaboradores do departamento nacional do SESI/SENAI e no segundo momento, se caso a gente não tenha essa competência consolidada dentro da nossa rede, nós buscamos fora, em parceiros que nos ajudam no desenvolvimento dos conteúdos e a produção das mídias.

Agora a parte principal do atendimento da demanda, a gente só considera a parte final, quando nós damos o feedback do processo como um todo, do acompanhamento e o monitoramento dos resultados com a identificação de KPIs específicos para monitorar esta ação educativa e aprender durante o processo.

Fazendo uma síntese, você poderia elencar quais são essas etapas que você mencionou?

Bom, o primeiro passo é o entendimento da demanda, compreensão dessa vinculação estratégica e do público que vai ser assistido pela ação de educação corporativa. A segunda é a parte de design e reflexão sobre a estratégia a ser adotada. A terceira a própria implementação e acompanhamento do processo de desenvolvimento da ação. E a quarta e última que é uma reflexão e o feedback final de todo o processo e o atingimento dos resultados que foram pactuados lá no início. Isso por meio de reports que monitoram, que têm indicadores cruciais para medir e chegar neste resultado, que de fato traga impacto na estratégia e ajude as duas instituições alcançarem seus resultados.

Marcio, quais as lições aprendidas?

Bom Wagner, a primeira lição aprendida é que você precisa conhecer o negócio para ajudar seu cliente a desenvolver uma ação de educação corporativa bem focada. Entender o negócio. Isso é um papel importante para você poder ajudar na construção dessa solução.

O segundo é entender muito bem o público. Nós temos investido muito na realização de pesquisas para a compreensão da dinâmica de autodesenvolvimento deste público.

E a terceira é monitorar e medir para buscar os resultados que foram pactuados desde o início.

Então é só a partir desses três ingredientes que você consegue avançar tendo reconhecimento e fazendo com que o público e o cliente interno entendam o valor que a educação corporativa pode trazer para o negócio efetivamente.

Muito obrigado!

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