Você acha que um bot pode apenas responder dúvidas simples? Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Em 2017, publicamos um cafezinho sobre Chatbots na educação, que se tornou uma das primeiras e principais referências no setor.
Em 2019, os chatbots estão mais presentes nas organizações e a expectativa é de grande crescimento. Segundo a Business Insider, 80% das empresas esperam ter um chatbot até 2020.
É tanto chatbot e com diversas funções que muito em breve teremos além da área de recursos humanos uma área de recursos robóticos, ou BR (Bots Resources), para dar conta da gestão destes robozinhos.
Seu crescimento e sua expansão de papéis decorrem de um benefício duplo altamente desejável: melhor e mais barato! Melhor, porque aprimora a satisfação do usuário que é prontamente atendido com conveniência a qualquer hora do dia. Mais barato, porque reduz custos organizacionais e o retrabalho de maneira bastante simples.
Além destes dois benefícios, se bem gerenciado, um chatbot garante uma interação de qualidade e com aprimoramento contínuo realmente permanente. Afinal, a máquina não tem dias difíceis, não esquece o que aprendeu e não sofre do mal do turnover.
Especificamente em RH, já podemos notar a presença deles em processos de recrutamento e seleção, onboarding, avaliação de desempenho, benefícios e até na realização de pesquisas internas.
Mais focado em aprendizagem corporativa, apresentaremos abaixo, os cinco principais papéis que até o momento podemos adotar os chatbots. Apresentaremos por ordem de simplicidade, investimento e contribuição para a organização.
1. Bot de Atendimento
Em sua versão mais básica, de simples desenvolvimento e atualização, um chatbot pode servir para tirar dúvidas dos colaboradores. Independente do porte da organização, há uma considerável carga de trabalho interna para responder perguntas frequentes das pessoas.
Alimentado a partir de um FAQ (Frequently Asked Questions), ou até mesmo integrado com alguns sistemas, o bot pode ajudar as pessoas em questões básicas como: Como consigo minha senha de acesso? Como solicito suporte para participar de um congresso? Até mesmo: Onde é minha sala de treinamento?
Por ser configurável em pouco tempo e ser relativamente acessível em termos financeiros, esta é a versão mais popular que o mercado oferece. É o primeiro passo para iniciar a curva de aprendizagem, entretanto é ingênuo parar nesta aplicação conhecendo todo o potencial desta ferramenta.
2. Bot Curador
Um próximo passo de agregação de valor é o papel de curador, ou seja, a partir do seu interesse em saber e até mesmo associando perfis parecidos com o seu, o bot é capaz de recomendar cursos e objetos de aprendizagem ofertados e assinados pela organização.
A proposta deste bot é de facilitar o acesso e a navegação no portfolio de soluções da organização, sobretudo quando há uma vasta quantidade.
3. Bot Tutor
Como tutor, o bot pode suportar o processo de aprendizagem em seus diversos momentos. Antes, contribuindo na solicitação, no engajamento e na realização de atividades de preparação. Durante, sobretudo em programas de maior duração, atuando no esclarecimento de dúvidas, inclusive perguntas sobre o conteúdo em si. E depois, no acompanhamento da implementação do plano de aprendizagem e da transferência dos novos conhecimentos para o trabalho.
Ao invés do evento de treinamento pontual, na experiência completa de aprendizagem e nas trilhas de aprendizagem este bot poderá ter uma grande serventia sobretudo no pré e no pós, onde sabemos que há bastante oportunidades de melhoria.
4. Bot Instrutor
Mais a fundo no processo de ensino-aprendizagem, o bot pode ensinar as pessoas adotando abordagens e técnicas de aprendizagem adaptativa e de microlearning.
E já respondendo a clássica pergunta: um robô pode substituir um professor? A resposta é dupla: Sim, ele substitui o professor em temas cognitivos de menor complexidade, por meio da interação com o usuário, curadoria de conteúdo para personalização da aprendizagem e avaliação constante. E não, ele não substitui o professor em temas que envolvem habilidades práticas, comportamentos ou são bastante dúbios, interpretativos, criativos, interdisciplinares, etc.
Em outras palavras, se o conteúdo é “preto no branco”, como por exemplo, uma certificação profissional, o bot é melhor que a média dos professores. Se o conteúdo está numa zona prática, ou cinzenta, o bot pode ser somente um complemento.
5. Bot Coach
Este último papel é de maior agregação de valor para a organização e consequentemente de maior complexidade. O chatbot como coach extrapola o universo do conteúdo e associa as variáveis de desempenho para personalizar a interação e a aprendizagem, engajando a pessoa na busca de sua melhor versão.
Estas variáveis de desempenho podem ser feitas a partir de integração com outros sistemas, ou mesmo a partir de roteiros investigativos conduzidos pelo bot. Neste tipo, temos o exemplo da Evva, o chatbot da ViaVarejo que abordamos há pouco no Espresso3.
Por fim, recomendo que acompanhem de perto esta tecnologia, pois o potencial dela é incrível nas organizações. E para ficar antenado, assine o Espresso3. Todas as terças, um cafezinho quente para vocês! Até mais!
