Olá, estou aqui no Santander com o Carol para falar sobre engajamento da liderança. Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Carol, você pode contar um pouquinho como vocês buscaram o engajamento da liderança no processo de desenvolvimento?
Claro! Bom, nós começamos a fazer o trabalho de desenvolvimento da liderança aqui no Santander com base em alguns diagnósticos, que foram fatores depois que percebemos como sendo cruciais para o engajamento desta população. O primeiro fato foi que percebemos que nós precisávamos de um espaço em que a estratégia fosse disseminada. Então além dos canais de comunicação usuais, nós precisávamos de um canal formal, então o “Líder Santander” surgiu como um programa que ajudava a disseminar a estratégia. Além disso, nós tínhamos em um outro diagnóstico que era um pedido de um programa que tivesse continuidade. Então, que não a cada ano fossem temas separados, mas que a liderança pudesse perceber os temas se relacionando como um desenvolvimento contínuo. Um outro ponto era que esta população já havia passado muitas vezes por diversos programas. É uma população de executivos seniors, eles já passaram por MBAs, já passaram por diversos cursos, programas no Brasil, programas fora do Brasil, e ainda assim eles têm necessidade de desenvolvimento. E o que vinha como pedido para nós no diagnóstico? Era que nós utilizássemos metodologias que ajudassem aterrizar este conhecimento, que na verdade era um conhecimento formal, que no dia a dia que era muito difícil para ser transposto. E, também, por fim, que houvesse um espaço de diálogo. E o que significava isso? Era um lugar em que executivos multidisciplinares – em que houvesse uma abordagem transversal -, eles pudessem falar e debater a estratégia do banco, de um modo que não ficasse isolado em uma rede comercial, ou em uma área de corporate, mas que hoje tanto um executivo da área de backoffice, quanto um executivo de uma área de facilities, ou um executivo de uma área de recursos humanos conseguisse sentar e debater sobre a estratégia. Qual é o melhor foco, ou melhor forma de nós aterrizarmos a estratégia do banco? E para isso usando o programa e todo este mix de metodologias para fazer esta aterrizagem.
E como cada um destes fatores impactou no desenho das ações educacionais?
No começo fomos fazendo perguntas para diversos fornecedores, diversos stakeholders internos, porque do jeito como o programa foi desenhado, nós tivemos a colaboração de aproximadamente 20 parceiros de áreas. Então, nós tivemos muito debate interno para costurar estas ações educativas. Nós começamos com uma ação educativa formal, em uma sala de aula, falando sobre cases. Depois nós passamos a fazer visitas a campo, onde ele conseguia testar, provocar, ou até questionar como ele estava fazendo o trabalho dele no dia a dia e se ele estava ajudando a entregar a estratégia daquela forma. Então, levar os executivos em pares, trios, ou grupos para visitarem call center, visitarem as agências e testarem até concorrentes já da jornada 2, concorrentes de até outros tipos de negócios, vamos dizer assim, foi crucial para que eles conseguissem fazer conexões que puramente em uma sala de aula não aconteceriam. E, por fim, como falamos do projeto aplicativo, que chamamos aqui de iniciativa, esta iniciativa os ajudou a concretizar. E para concretizar esta iniciativa, nós tivemos o suporte de duas metodologias, que foi o learning group e os coaches, que era o coaching aplicado. Então não é era coaching de carreira, era o coaching que ele conseguia explicar a adequação daquela metodologia.
Legal, e qual foi a resposta da liderança? Houve adesão?
Houve adesão. O curioso é que estamos indo para o terceiro ano agora. As primeiras turmas, em 2013, nós fizemos com um grupo menor, foram aproximadamente 120 executivos. Naquele ano, fizemos muito um trabalho de aplicar e questionar o quanto estava sendo aderente, ou não. Percebemos que o cuidado na aplicação e o cuidado na logística, de modo que o material estivesse impecável para ele 15 dias antes. Tudo isso fez com que este programa ganhasse uma credibilidade internamente, diferente dos outros programas porque ele era muito extenso, ele é um programa de 6 meses cada jornada aproximadamente e precisávamos que estes executivos estivessem ali fazendo as conexões adequadas e cada um destes momentos e eles perceberam que havia um suporte organizacional para fazer estas conexões, mas que eles tinham também o espaço preparado para isso. Por exemplo, na abertura de cada jornada e no encerramento tinha um VP, ou um diretor do banco, preparado para debater com eles a estratégia. Então, foi um espaço muito fértil para que se aproximassem as áreas aqui dentro, porque em uma organização muito grande é muito desafiador você conseguir unir as pontas. E aí, como é que percebemos a credibilidade? Conforme estas primeiras turmas foram acontecendo e as pessoas foram percebendo que os executivos foram falar de coração aberto, debater sobre o negócio e debater de fato sobre questões do dia a dia que o Santander precisa, que o Santander precisa se aprofundar e se aproximar do cliente e se aproximar das áreas. Então, este próprio movimento espaço de diálogo que no primeiro momento no diagnóstico pareceu para nós estranho. Por que um espaço de diálogo? Conforme eles foram acontecendo, as pessoas foram percebendo que elas possuíam um espaço seguro para falar sobre o banco, tirar suas dúvidas e para propor soluções. Isso foi gerando um engajamento e um desejo de participar. O que percebemos depois quando finalizamos a participação dos primeiros 200 participantes com uma banca o quanto foi interessante, porque nós tivemos entre VPs e diretores 16… Foi um convite, esperávamos pelo menos 3, e tínhamos os 16 executivos para avaliar os 6 principais casos que estavam alinhados aos objetivos do programa e eles foram lá apresentar. E, estes VPs e diretores fizeram questão de escutar a todos, votar, dar suas contribuições, questionar e estimular. Então, o próprio corredor e o pedido das pessoas, os e-mails, os telefones, as paradas no corredor que encontramos, as pessoas perguntando: “Quando eu vou? Por que ainda não fui chamado ainda?” Acho que mostra, ou demonstra o grau de engajamento que obtivemos até o momento.
Parabéns!
Obrigada!
