Olá, estou aqui com Jonas Carvalho, coordenador de vendas do Senac São Paulo e nós vamos falar sobre escuta ativa e comunicação assertiva. Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Jonas, a comunicação é um velho e grande problema das organizações. Afinal, por que é tão difícil se comunicar bem?
No meu entendimento a comunicação é muito importante, por isso mesmo é muito complicada. Nós precisamos estar a todo momento nos comunicando. Nosso gestual, a forma como nos vestimos, estamos nos comunicando.
Sempre que tem mais de uma pessoa envolvida no processo e isto é muito comum, pois, às vezes até sozinho brigamos conosco mesmo, você imagina com outra pessoa! A comunicação tem isso, é muito complicado expressarmos os nossos sentimentos através da fala, ou através do gestual e muitas vezes este sentimento vem com um peso muito grande sobre os resultados sobre as metas.
As organizações têm muito deste problema junto que não é só o problema da comunicação, mas os cargos, a hierarquia, tudo isto traz problemas para a comunicação. No meu entendimento, o grande problema que temos nas organizações hoje é a comunicação feita de uma maneira que acaba ficando menos importante do que o sentimento da pessoa.
Especificamente na área comercial, por que este tema é cada vez mais importante?
Um dos principais fatores de saber se comunicar é saber ouvir e saber se expressar.
Se fala muito da escuta ativa. Temos um conceito de escuta interativa, ou seja, aquela que se faz muito nas reuniões de venda. É o vendedor interagir com o comprador em todos os momentos. Isso também serve para quando existem reuniões entre os vendedores e o líder de vendas. Precisa ter a escuta de ouvir mesmo, de processar e poder dar o feedback, poder dar o retorno no momento mais adequado, não só para o cliente como também para os vendedores.
O grande caso que percebemos, principalmente na área de vendas é o quanto os vendedores chegam já com todas as informações prontas. Isto é muito comum hoje com big data, inbound marketing.
Eles já chegam com todas as informações prontas, mas eles esquecem de ouvir o comprador. Eles já chegam com aquilo pronto, acham que vão vender aquilo e querem vender aquilo e acabou.
Muitas vezes não existe a escuta interativa. Existe uma escuta ativa que passa até pela educação de você ficar quieto, escutando o outro falar, só que às vezes o cliente está falando sozinho e muitas vezes isto é muito ruim.
Isto é um vício, uma ansiedade, qual é o grande problema?
Hoje a ansiedade é o que mais acontece com os seres humanos. O vendedor tem mais ansiedade do que os outros porque precisa chegar na meta, tem uma pressão por resultados grande e tenho certeza que isto é um fator que influencia muito esta falta de assertividade na comunicação. Isto, para mim, é muito claro, muito evidente.
Independente se ele é um vendedor, uma pessoa que está ali com o cliente ou se ele é uma liderança da área comercial, quais são os conselhos e dicas que você teria para passar para melhorar esta habilidade?
O primeiro caso é saber ouvir. O primeiro ponto é este. Só que para saber ouvir você precisa saber perguntar. E saber perguntar é realmente uma arte. Você precisa saber escutar, processar aquilo e ter a réplica, ter a tréplica em cima daquilo que o cliente está te falando e conseguir fazer com que isto fique completamente dentro do entendimento que as partes precisam ter para fazer a venda. Isto em relação ao vendedor / cliente.
Com relação à supervisão de vendas, ou a liderança de vendas, isto também é importante, porque muitas vezes o vendedor tem uma série de problemas que o líder já sabe quais são, normalmente não deixa ele falar, então ele não expressa o sentimento dele, não tira de dentro dele aquilo e ao não tirar aquilo fica para ele. Ficando para ele, ele fica mais ansioso, vai ter até problemas de saúde, é bastante complicado esta parte em relação à liderança de vendas.
A proposta, então, é botar para fora?
É botar para fora, sempre com muita educação, com muita parcimônia para não ter nenhum tipo de problema maior depois, principalmente com a sua chefia e com os clientes, mas o ideal é você conseguir tirar de você.
Mais uma dica, Wagner, que posso dar para vocês é ser transparente. Honestidade é tudo neste mundo e nós estamos passando em um período no nosso país que isto é uma das principais reivindicações de todos em todos os momentos.
O vendedor, em qualquer momento da comunicação, precisa ser muito transparente, precisa falar olhando nos olhos do cliente que ele tem condições de atender aquela demanda ou não. E se não tiver, não tem problema nenhum. Deixa um cartão com o cliente e diz “assim que você tiver alguma coisa me procure que vou poder atendê-lo” e vou te dizer que muitas vezes isto acontece, porque o cliente se sente tão confortável com a sinceridade do vendedor que muito provavelmente, assim que ele tiver uma demanda em que ele possa incluir a empresa do vendedor, ele ligará para procurar. Com certeza esta é uma dica importante.
E onde eu posso obter mais informações sobre este tema?
O Senac tem um portfólio bem vasto da parte de comunicação, de comunicação assertiva, de comunicação em vendas, tem muita coisa acontecendo, sempre tem coisas novas, basta dar uma olhada no portfólio do Senac e você vai sempre se surpreender com o que trazemos em termos da parte de comunicação.
Mas o principal, além de você fazer cursos e ir atrás é você pensar. Você, quando tiver participando de uma reunião, quando você estiver na frente do seu cliente, ou estiver na frente do seu líder, pense naquilo que está acontecendo e viva o momento presente. Não viva nem o passado, nem o futuro, viva aquilo que está acontecendo ali, naquele momento. Provavelmente você vai se dar melhor.
Muito obrigado!
