Olá, estou aqui com o Paulo e com a Daniela, da Via Varejo, e nós vamos falar sobre inteligência artificial e chatbots na aprendizagem e na performance. Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Paulo, vamos entender primeiro o por quê. Por que a Via Varejo decidiu empreender um projeto que trazia, dentro da solução, inteligência artificial e chatbot?
Wagner, como acabamos de falar, dado que o nosso negócio é muito intensivo em gente, um dos grandes desafios é conseguirmos desenvolver cada uma das pessoas do nosso time, todos os dias, naquilo que é o gap, ou a grande oportunidade de cada um de aperfeiçoar.
Um desafio grande para nós é fazer com que os nossos gerentes, a liderança de cada uma das nossas lojas, sejam capazes de analisar cada pessoa, os dados de cada um, e todo dia identificar qual a melhor conversa que posso ter, qual a melhor orientação para cada colaborador.
Tudo isto olhando dados, comparativos e dedicando um tempo com cada um deles para, de fato, gerar uma conversa que seja produtiva, que seja de desenvolvimento. Isso tudo para ser feito sem tecnologia, sem análise de dados, é impossível fazermos com tamanha qualidade.
Acho que, dada todas as tecnologias disponíveis hoje, tanto pela mobilidade, pela conectividade, quanto pelas novas técnicas de análise de dados, tornou possível termos um sonho de aplicar tecnologias mais avançadas que permitam que estudemos cada um dos nossos 20.000 vendedores dentro de um contexto e conseguir identificar, assim como identificamos para um cliente, qual a melhor conversa que posso ter com cada um deles, qual a melhor orientação, qual a melhor dica que vai fazer com que ele atenda melhor o cliente e com que ele gere melhores resultados.
Daniela, e na prática, como funciona essa tecnologia?
Basicamente temos um aplicativo que tem um chatbot embutido e o vendedor pode, a qualquer momento, pedir informações para este chatbot, ou se ele não pede nós mandamos, também.
Por trás temos todo um sistema que fica analisando e monitorando dados dos vendedores o tempo todo. São conectados com sistemas da Via Varejo e a partir destes dados que identificamos que informações queremos mandar e que provocações queremos fazer para o time, para cada um dos vendedores, de forma personalizada para ele poder melhorar o resultado dele.
Neste processo de análise de dados usamos tanto algoritmos mais simples, desde árvores de decisões simples, regras simples, quanto de fato modelos de machine learning para fazer análises mais sofisticadas.
Um exemplo disso que usamos, por exemplo, é quando vamos segmentar nossos vendedores para poder comparar eles, para sabermos se tem um vendedor que está fazendo com determinado desempenho, será que ele pode melhorar ou não? Nós sabemos que ele pode melhorar se tem outro vendedor que é totalmente comparável que está com um desempenho um pouco melhor.
Para poder comparar eles, temos que conseguir segmentar de alguma forma. Para segmentar usamos estes algoritmos um pouco mais sofisticados de métodos não supervisionados, de machine learning, como por exemplo K-means, que é uma técnica bem específica.
Nós temos outros métodos que usamos, também, para, por exemplo, prever se este vendedor que está com desempenho médio, já conseguimos, de antemão, se ele vai ter um desempenho bom ou se ele vai ter um desempenho ruim.
De uma forma preditiva, então?
De uma forma preditiva, exato. Usamos modelos supervisionados, para conseguir prever e depois para conseguir identificar qual é o comportamento deste vendedor que faz com que ele tenha um desempenho bom ou ruim na predição.
Legal.
Wagner, o que acho legal destacar é que a crença que está por trás disto é que todo mundo pode se desenvolver todos os dias em alguma coisa nova e o cérebro, na verdade, desta tecnologia toda, desta solução toda criada, é como descobrimos a partir dos nossos próprios vendedores, do nosso próprio time, quem faz alguma coisa melhor do que você e que eu posso te dar um dica de como você pode fazer como ele e pode se aperfeiçoar. É este processo, esta busca que está por trás disso tudo. Análise de milhares de dados e entregar na mão de cada um dos nossos vendedores, de uma forma muito personalizada, uma dica que pode valer ouro para ele e se vale ouro para ele, vale ouro para nós, também, para a Via Varejo, vale ouro para o cliente, é algo que faz com que tenhamos uma melhor experiência para o cliente, um melhor resultado para nós.
Como as pessoas reagiram, como foi a questão da privacidade dos dados e das informações?
Tem muito aprendizado nesta jornada.
O engajamento do time é naturalmente muito positivo, mas nós, a partir de várias análises, começávamos a entender quem era o melhor vendedor que poderia dar uma dica para outro, dado que ele fazia muito bem alguma coisa que era um gap da outra pessoa. Neste exercício tivemos algumas dificuldades.
Tem pessoas que não viam isto de uma forma tão positiva, então ao longo da jornada, o time foi criando uma série de práticas pra fazer com que as pessoas se sintam bem. A pessoa tem que aceitar ter um matching com outra pessoa, ela não é exposta de uma maneira ruim, ou seja, ela aceita poder ser apresentada para alguém que pode contribuir com ela assim como ela pode contribuir com outro vendedor dentro do time. O processo foi de muito teste, muitos erros e aprendizados ao longo desta jornada.
Daniela, depois deste esforço, depois destas ações todas, quais são os frutos que vocês colheram?
Isso é um projeto legal, pois conseguimos medir muito bem os resultados. Está tudo dentro de casa e estamos trabalhando com nossa força de vendas. Conseguimos, por exemplo, comparar qual o resultado, desempenho, dos nossos heavy users, os usuários que usam todos os dias, que mais usam, qual foi a evolução do desempenho deles ao longo de toda esta jornada.
Nós conseguimos ver que os vendedores que mais usam, no geral, o desempenho em torno de 10% melhor do que os que não usam tanto. Desempenho em termos de atingimento de metas, de resultados.
Outro ponto importante aqui é a melhoria do engajamento, que o Paulo comentou. Nós vemos um carinho do time de vendas pelo nosso chatbot, desde o começo queríamos isto, colocar o chatbot como se fosse um amigo, alguém que ajuda no dia a dia. Tanto que hoje ele já foi votado como o canal de comunicação preferido por parte dos vendedores. É um reconhecimento super legal!
Por fim, também, nós conseguimos passar a disseminar informações e treinamentos relevantes, individualizados para cada um em uma velocidade muito mais rápida, direto na mão do vendedor com o que ele realmente precisa e atacando o foco dele.
[Paulo] Acho que um grande benefício, Wagner, é que conseguimos entregar para cada pessoa um conteúdo muito específico, algo que é de fato relevante para ele, para ela, e que a pessoa consegue acessar em qualquer horário, em qualquer lugar. No horário mais conveniente. Por trás desse uso do time tem uma série de dados para entendermos o comportamento de cada um e conseguir melhorar ainda mais este processo de entrega, a interação. Qual o melhor horário para jogar o conteúdo para cada um destes integrantes que temos no time.
A Dani falou dos benefícios, eu acho que uma das coisas muito bacanas que têm por trás desta tecnologia toda, é que além de gerar um conteúdo de desenvolvimento, a Evva, que é o nosso bot, gera reconhecimento no time.
As pessoas que mais se destacam também recebem estrelas, de diferentes classificações, que é uma forma de reconhecer o desenvolvimento, o esforço, o resultado de cada um. É muito legal, pois as pessoas pegam essas estrelas e postam nas redes sociais, como um motivo de orgulho.
Isso tem gerado resultado financeiro, temos visto que as pessoas que mais usam aprendem mais rápido e as pessoas também estão, cada vez mais, criando uma relação com o bot que é uma relação humana, uma relação próxima. É, de fato, alguém que está contribuindo para o desenvolvimento de cada um, todos os dias.
E como a alta liderança percebeu estes benefícios?
Quando falamos de resultado positivo, é sempre bem percebido. Mas, aqui é uma história que é ganha-ganha-ganha, porque estamos conseguindo acelerar muito a capacidade de aumentar o conhecimento do time sobre produtos e serviços, o que é fundamental para conseguir orientar bem os clientes, estamos conseguindo fazer com que o resultado de cada pessoa, de cada loja e, portanto, da Via Varejo melhorem e estamos conseguindo fazer com que as pessoas se sintam cada vez mais produtivas, ganhando prêmios melhores, remuneração melhor, então um história super positiva. É tão bacana, que temos, cada vez mais, reforçado o time e abrindo frentes diferentes, pois as possibilidades são inúmeras porque a ambição é cada vez maior, dado que o sucesso foi tão grande nesta primeira jornada.
Muito obrigado.
Não percam a continuidade desta entrevista na qual falaremos de algumas lições aprendidas com estas ações.
