NPS como avaliação de reação? Pode isso?

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Algumas organizações estão adotando o NPS na avaliação de reação, isso é possível? Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.

Antes de responder esta pergunta, vamos resgatar o que é o NPS e para quê ele é utilizado.

O Net Promoter Score, que pode ser traduzido livremente por Pontuação Líquida de Promotores, é uma métrica de mensuração de satisfação e de lealdade dos consumidores de uma empresa.

Proposto em 2003 por Reinchheld, o NPS é hoje a principal e mais difundida métrica em marketing para mensurar a satisfação dos clientes. Conhecida como “a pergunta definitiva”, o NPS é capaz de explicar com maior confiabilidade a recorrência de compras de um consumidor, o crescimento de uma empresa e até mesmo a participação de mercado, se comparado com o NPS de outras organizações.

Pelo menos, em onze das catorze indústrias estudadas por Reincheld esta era a pergunta mais assertiva na previsão sobre qual seria o comportamento do consumidor em relação a empresa.

Embora tenha variações, a pergunta definitiva é: Qual a probabilidade de você nos recomendar a um amigo? Daí como resposta, a pessoa preenche um número em uma escala de 0 a 10, sendo 0, muito improvável e, 10, muito provável.

Os respondentes são então agrupados por suas notas, sendo:

• de 0 a 6, os detratores: aqueles que estão insatisfeitos e vão falar contra a empresa; 
• 7 e 8, os passivos: aqueles que embora satisfeitos, são neutros e não leais a empresa; e,
• 9 e 10, os promotores, aqueles satisfeitos mais entusiasmados, que vão gerar recompra e recomendação para amigos, colegas e familiares. 

Para se calcular do NPS, basta subtrair o percentual de Detratores do percentual de Promotores e colocar o resultado em um número comum. Da nota, você pode interpretar o NPS da seguinte forma:

• Entre -100 e -1, Ruim: a insatisfação está disseminada e a empresa está em grandes problemas. Muita coisa precisa ser mudada;
• Entre 0 e 49, Razoável: a satisfação está em nível de atenção e algumas medidas devem ser tomadas;
• Entre 50 e 74, Muito bom: a satisfação, a lealdade e a recomendação estão presentes, já que esta é uma nota difícil de ser alcançada.
• Entre 75 e 100, Excelente: a empresa é uma referência, pois esta nota é extremamente difícil de ser alcançada.

Daqui para frente a organização precisa investigar as causas raízes de sua nota e buscar promover ações de melhoria e de aprimoramento.

Vamos agora, refletir sobre a importação do conceito e a adoção do NPS no universo da educação corporativa. Obviamente, há uma contribuição na simplificação da avaliação e um consequente aumento na taxa de respostas. Também, sabemos que um dos erros comuns da avaliação de reação é o efeito coluna na resposta do participante, que resume a avaliação a apenas uma nota mesmo. Entretanto, adotar essa métrica de forma geral é um grande risco, pois ela não é adequada para tudo.

Vamos diretamente às situações. Se você for uma instituição de ensino ou um prestador de serviços que oferece soluções de capacitação, o NPS é o mais bem-vindo, já que você tem uma relação comercial com seu consumidor e quer que ele indique seus cursos, assim como se inscreva em novos cursos. Aqui a satisfação do serviço é a principal métrica a ser buscada, logo é recomendável adotar.

Agora, se você está em uma área de educação corporativa, o NPS vai ofuscar seu foco em gerar valor ao negócio, buscando somente a satisfação do aprendiz. A experiência do aprendiz é importante? Sim, é claro! Mas, de nada adianta ele estar satisfeito se os resultados não surgem depois disso. 

O mesmo vale para cursos mandatórios, como os cursos de formação funcional. A principal métrica a ser buscada é a performance. Por exemplo, na formação de vendedores, eu preciso estar prioritariamente preocupado se eles conseguem atingir as metas de vendas. As demais variáveis vêm a reboque deste indicador.

O contraponto, são os cursos eletivos, de livre inscrição, comumente representados por produtos de prateleira em EaDs, sobretudo aqueles que só promovem o próprio desenvolvimento individual. Também, vale para assinatura de serviços de conteúdo e eventos realizados para checar sua adesão interna. Nestes casos, a adoção do NPS é aceitável, pois seu foco está no indicador de processo de aumentar o consumo.

Em resumo, se você busca agradar e aumentar a audiência dos seus cursos, o NPS é o mais apropriado. Agora, se você quer realmente gerar valor ao negócio e atingir a performance, daí sugiro que não utilize o NPS na avaliação de reação. 

Recomendo que gaste energia na avaliação de eficácia para nortear as suas decisões, verificando a aplicação dos conhecimentos na prática e a mudança de comportamentos. Também, caso seja viável, recomendo a avaliação de resultados para mensurar o impacto e as consequências de sua ação.

Por fim, é válido mencionar que ao invés do NPS você pode ter uma avaliação simples com uma métrica única, porém com outro tipo de pergunta e forma de cálculo.

Conhece alguém que está pensando adotar o NPS na avaliação de reação? Então compartilhe com ele este cafezinho. Certamente, isso o fará pensar sobre o assunto. Até mais!

Fontes: 

• Reinchheld & Markey. A pergunta definitiva 2.0. Ed. Campus, 2011.
• Reinchheld. The One Number You Need to Grow. Harvard Business Review, 2003.

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