Olá, estamos no CBTD 2018 e agora estou aqui com o Eric e o Eliton da Natura. Nós vamos falar sobre desenvolvimento comportamental.
Eu sou o Wagner Cassimiro e este é o Espresso3!
Eric, vamos começar pelo básico. Por que as organizações devem investir no treinamento comportamental?
Olha Wagner, o trabalho faz parte da vida das pessoas e na vida das pessoas existe o trabalho. Essa relação por vezes que dizemos que devem ser separadas, no final da história, estão sempre conectadas. Para a Natura faz parte da sua essência falar de pessoas e falar de relações. Quando você trata o comportamento das pessoas, você tem a possibilidade de extrair o que elas têm de melhor. E como as empresas são feitas de pessoas, naturalmente você traz o melhor das pessoas para dentro da sua companhia. Obviamente, além do ambiente de trabalho, de toda cultura que você pode criar de uma forma muito positiva, obviamente você tem condições de trazer muitos bons resultados para a companhia.
E isso é aplicável a qualquer organização, não só a Natura?
Qualquer organização! Todas as organizações são feitas de pessoas. Não tem como você separar estes dois mundos. Por isso é importante você falar de treinamentos técnicos, de uma preparação para que as pessoas possam executar suas atividades, mas nunca esquecer que são pessoas, são indivíduos e precisam ser olhados na sua individualidade.
Bem, agora que a gente já sabe da importância, Eliton, como fazemos tanto a empresa, quanto as pessoas, pararem para discutir temas tão humanos neste ambiente turbulento que é hoje?
Wagner, ótima pergunta a sua!
Eu vejo que a empresa tem muito claro o objetivo a ser alcançado. O objetivo estratégico da empresa no caso da Natura, temos um pilar que foi do nosso nascimento, da nossa fundação, que é a paixão pelas relações. É você fazer com que essa missão se mantenha viva e ter ações que sustentem essa missão. Do lado do colaborador é você levar uma provocação de propósito, mesmo. De dizer “Qual é o nosso propósito neste mundo? Independente da empresa em que você está atuando”.
Eu vejo que o sucesso do nosso case, o sucesso da iniciativa que nós tivemos foi conseguir conectar tanto a empresa, com seu nascimento com um pilar da sua paixão que é pelas relações, com a necessidade de fazer algo sobre o tema, mas principalmente do colaborador se conectar com isso e falar “Faz sentido para mim!”. Então falamos de relação, de o que é felicidade, o que fazemos com nosso tempo e você sai daqueles treinamentos de antigamente, que eram treinamentos técnicos de empatia, como treinar alguém em empatia, como treinar alguém em ser simpático.
Isso não existe, pois isto está dentro. Você precisa despertar isso nas pessoas. Quando você consegue fazer com que ela se sensibilize com o assunto, você tem um resultado que nós atingimos.
Eliton, como vocês fazem para atrair e também colocar, genuinamente, esta pessoa em sintonia com o tema?
É você conhecer o seu cliente! Conhecer as necessidades deste colaborador. Conhecer o que move ele, as suas dificuldades, seus objetivos, o seu dia a dia.
Você traz uma mensagem atrelada ao seu propósito, mas que tenha relação com a realidade dele. Aí sim, você terá um momento verdadeiro e transparente para poder ter suas iniciativas implantadas e ter o sucesso que você almeja.
Bem pessoal, e aí, quais são os resultados que vocês conseguiram alcançar?
São resultados muito positivos!
Para falar de três indicadores muito importantes.
Primeiro a qualidade. Nosso atendimento teve um grande salto de quase 30 pontos percentuais de qualidade. Isso para nós é muito relevante.
Um outro indicador bastante importante, também, diz questão a turn-over. Por uma questão de investimento, mas uma questão de você conseguir medir a fidelidade da pessoa ao ambiente de trabalho. Neste quesito reduzimos 4 pontos, o que no nosso mercado é muito relevante.
Por final, absenteísmo. Absenteísmo nós reduzimos 8 pontos percentuais. Ou seja, as pessoas estão muito mais felizes no trabalho. Está fazendo sentido. Fora que o treinamento comportamental, no caso da Natura, trouxe histórias excelentes, histórias de vida, em que tivemos a grande oportunidade de participar de reconexões familiares, ou de situações nas quais as pessoas se sentiam aflitas e agora já fazem parte do passado. Pessoas felizes fazem um trabalho muito melhor.
Então são mapeados esses indicadores?
Exatamente.
E esses resultados são de toda organização ou de alguma área específica?
Nós estamos falando especificamente da central de atendimento Natura.
Hoje a Natura conta com um parceiro, é um atendimento 100% terceirizado, mas nós jamais vamos abandonar e esquecer que precisamos levar a essência da Natura para este parceiro. É assim que a Natura faz. A Natura tem uma rede e precisa propagar a sua essência, propagar o seu jeito de fazer. E, claro, em um atendimento que fala com a nossa cliente, fala com a nossa consultora de beleza é mais do que importante que eles entendam a nossa forma de pensar e se pudermos fazer isso de uma forma construtiva e que seja bom também para as pessoas, sensacional!
Ok! Muito obrigado Eric e Eliton!
Obrigado!