Você sabe como levantar a demanda do desempenho? Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Nos últimos cafezinhos, abordamos a visão geral dos estágios da análise de necessidades, ou de demandas, que começa com a análise do negócio e termina com recomendações para o desenho das soluções de aprendizagem. Apresentamos os quatro estágios da análise que se relacionam com os quatros níveis de avaliação.
Também, apresentamos as cinco questões norteadoras do estágio das demandas do negócio que nortearão este primeiro estágio da análise.
Hoje, apresentaremos as questões norteadoras do segundo estágio: demandas do desempenho. Antes de começarmos é importante termos um conceito em relação ao que é desempenho, comumente adotado na versão em inglês performance. Consideraremos desempenho como sendo a geração de valor por meio da atuação e do cumprimento de processos e de tarefas seguindo padrões esperados de eficácia e de eficiência. Desta forma, três elementos são essenciais: as entregas, os processos e os critérios.
A primeira questão norteadora se conecta diretamente ao estágio das demandas do negócio, assim temos: Quais são as entregas e os processos que garantem os resultados ao negócio? Como a pergunta deixa claro, aqui buscamos elencar e relacionar as entregas das pessoas e os processos que suportam os resultados ao negócio.
Retomando nosso exemplo da área comercial, teríamos aqui como entregas as metas de vendas de cada consultor comercial, ou a fidelização de clientes concretizado pelas compras recorrentes. Como processos, poderíamos elencar: prospecção, atendimento e pós-venda.
A segunda questão norteadora é: Qual é o desempenho atual, desejado e a diferença entre a duas? Este ponto é importante para estabelecer uma linha de chegada e o esforço necessário para atingi-la.
Imagine que no exemplo que estamos trabalhando, o desempenho atual seja de 100 milhões em vendas e se espera alcançar 110 milhões em vendas, assim a diferença a ser buscada é de 10 milhões, ou seja todos os vendedores terão que vender 10% a mais, caso a distribuição do peso seja igualitária na força comercial.
A terceira questão norteadora é: Como é o fluxo de trabalho que representa o processo? Nesta pergunta, buscamos detalhar ao máximo como ocorre a atuação no processo, explicitando o fluxograma das tarefas, as ferramentas e os recursos necessários, assim como as conexões e relacionamentos envolvidos.
Em nosso exemplo, teríamos no processo de atendimento algumas tarefas como apresentação, levantamento da demanda, negociação e fechamento. Como ferramentas, teríamos um sistema de pedidos, e como recursos teríamos apresentações e vídeos das soluções. Também, como contatos de maior relacionamento teríamos a área de implementação da solução, de suporte e o jurídico.
A quarta questão norteadora é: Quais são os elementos do ambiente de trabalho que ajudam e atrapalham o desempenho? Este ponto possui grande riqueza, pois boa parte do potencial de alavancar a performance pode ser extraído daqui e deve ser considerado como parte da solução. Assim deve-se institucionalizar e promover os elementos que ajudam e retirar e reduzir os elementos os que atrapalham.
Seguindo com nosso exemplo, precisaríamos formalizar e reconhecer o papel de auxílio de alguns vendedores mais experientes, e eliminar algumas burocracias desnecessárias.
A quinta questão norteadora é: Como o desempenho no processo é mensurado no trabalho? Aqui, buscamos levantar como poderemos perceber mudanças na atuação das pessoas no processo.
Vamos considerar que em nosso exemplo, conseguiremos mensurar o desempenho das pessoas por meio do atingimento das metas comerciais e de alguns outros indicadores de produtividade. Estes serão nossos indicadores que serão chegados na avaliação.
A análise do desempenho é a conexão entre o negócio e a aprendizagem, porém infelizmente este estágio é na maioria das vezes ignorado. A falta da visão do processo dificulta o alcance das entregas exatamente porque os resultados decorrem naturalmente deste fluxo.
Não perca na próxima terça-feira a continuidade desta série com as questões norteadoras do estágio das demandas de aprendizagem. Até mais!
