Olá, estou aqui com o Fernando da DogHero para falar sobre processos de recursos humanos na operação do negócio. Eu sou Wagner Cassimiro e esse é o Espresso3.
Fernando, você poderia me descrever como funciona cada um dos principais processos de gestão de pessoas na operação do seu negócio?
Sim, claro, aqui nós temos uma equipe que foca muito em recrutamento dos anfitriões, treinamento desses anfitriões e também no monitoramento e eventualmente um desligamento deles. O monitoramento é muito ligado ao feedback que recebemos dos clientes que estão fazendo a hospedagem com aqueles anfitriões.
Você poderia detalhar um pouquinho mais?
Claro. Na parte do recrutamento que estamos olhando, estamos tentando fazer um processo de recrutamento bem escalável. Obviamente que nós não podemos ir por um processo de recrutamento de uma empresa, onde tem várias entrevistas, uma vaga. Eu tenho 8 mil anfitriões, e hoje eu cresço mais ou menos mil anfitriões por mês. E a equipe também teria que ser enorme para fazer isso pessoalmente, então é tudo, fazemos uma análise de perfil da pessoa, vemos o que ela preenche sobre ela, sobre os interesses e motivações dela para estar dentro da plataforma, vemos se ela tem experiência em cuidar de cachorros. Então é bem, eu diria que não é o mais aprofundado possível de como por exemplo uma vaga de trabalho seria. Mas aí a parte importante desse processo é a segunda parte, a parte do monitoramento. Então depois eu falo de treinamento.
A parte de monitoramento, nós somos superestritos sobre como os anfitriões deveriam se comportar dentro da plataforma, desde a primeira interação que ele tem com o cliente até mesmo durante uma hospedagem de um cachorro e do feedback que ele recebe do cliente. Então monitoramos desde o tempo de resposta dele na plataforma, do tipo alguém pediu uma coisa para ele, está interessado em fazer uma hospedagem com ele, quanto tempo que essa pessoa demorou para responder. Então nós olhamos várias métricas de engajamento dessa pessoa nesse trabalho, vamos dizer assim, e o quanto menos engajada aquela pessoa está, mais levantamos a hipótese que aquela pessoa pode ser – que tenha que ser desligada. Quanto mais engajada aquela pessoa está, mais próximos nós tentamos ficar daquela pessoa e mais tentamos treinar para que ela se torne uma anfitriã de sucesso. E daí vamos para o treinamento.
Pensamos em treinamento em duas vertentes aqui: tanto como usar a plataforma, ou seja, seria como trabalhar, como ir bem no seu trabalho, como usar a ferramenta do seu trabalho de uma maneira que vai te gerar mais negócios. E numa segunda vertente que é como você fazer uma boa hospedagem, porque no final é isso que interessa. Então em uma parte do treinamento é como você consegue mais hospedagem e tem mais sucesso dentro da plataforma e outra é quando você efetivamente estiver hospedando, como você vai bem nisso. E muito desses materiais, se você conseguir treinar essas pessoas, essas 8 mil pessoas, ela envolve, são materiais online, vídeos como esse que estamos gravando agora, que falam um pouco disso para as pessoas, sobre melhores práticas, geralmente com – se for um treinamento mais específico, que queremos que muita gente faça, que queremos incentivar que eles façam um treinamento, usamos um tipo de gamificação, vamos dizer assim, de modo que a pessoa se ela fizer aquele treinamento ela ganha lá um escudo falando que ela fez aquele treinamento. E no ambiente onde você tenta diferenciar, vamos dizer assim, onde todo mundo é um perfil, onde você tenta falar, você tenta escrever o melhor perfil possível, tenta botar as melhores fotos possíveis, sobre você e falar que você ama animais, acaba que essas coisas diferenciam de uma maneira legal, então as pessoas acabam sendo incentivadas a fazer esse treinamento e realmente se diferenciarem por aí.
Ok. Você vai continuar?
Não, não, isso é tudo. E assim, para finalizar, tem a parte do feedback, que é muito da parte do monitoramento, então toda vez que um cliente termina a hospedagem, ele faz uma avaliação daquela pessoa e nós obviamente monitoramos todas as avaliações. Quando tem uma avaliação ruim investigamos um pouco mais, vemos o que aconteceu, para tentar aí, enfim, ou remediar a situação ou até mesmo eventualmente desligar aquele anfitrião da plataforma.
Legal, então, em síntese, o padrão de qualidade do serviço como um todo é feito por um bom filtro inicial, por uma avaliação constante e aí uma retroalimentação, que seria esse feedback, que seriam as notas que a pessoa leva, né?
Exatamente, e os treinamentos também, para as pessoas que estão querendo investir mesmo o tempo delas na plataforma.
Ok. Muito obrigado.
Obrigado você.
