Olá! Estou aqui com Weber Niza, Diretor de Recursos Humanos da Leroy Merlin, para falar sobre formação de atendimento e de produto. Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Weber, como funciona a formação de produtos da Leroy?
A formação de produtos na Leroy faz parte do coração dos treinamentos que nós temos na nossa universidade corporativa, porque vendemos produtos. São mais de 60 mil itens colocados à disposição dos nossos clientes. Então, o conhecimento técnico é muito importante para nós, que o colaborador conheça as características, os benefícios, as vantagens de cada produto e que tenha condições de melhor atender as necessidades dos nossos clientes, seja de produto, seja de projeto.
Então, nós temos dentro na nossa universidade corporativa uma academia específica sobre produto e o chefe de projeto desta academia, o responsável por construir toda essa oferta formativa relacionada à produto utiliza-se de vários elementos. Nós usamos muitas videoaulas, mais no estilo youtuber e menos no estilo BBC Londres, utilizando colaboradores reais para falar dos produtos. Então, são pequenas pílulas de conhecimento.
Depois nós usamos os nossos fornecedores, que são parceiros, que vão às lojas explicar os produtos deles. Depois nós usamos elearnings, rapid elearnings, de duas horas sobre o produto ou sobre a família de produto. Isso é o básico.
Depois temos mais dois elementos, bastante interessantes, que chamamos de Laboratório de Produtos. Como o próprio nome diz, laboratório, a força disso é a prática, então as pessoas põem a mão na massa. Por exemplo, na formação de cerâmica, os colaboradores têm a oportunidade de assentar cerâmica. Na formação de elétrica, os colaboradores têm a oportunidade de fazer uma instalação elétrica. Então, os laboratórios são eminentemente práticos, com uma base teórica, mas eles põem a mão na massa.
E depois nós temos Feiras de Produtos onde a regra número um é experimentar. Então nós experimentamos a furadeira, experimentamos a tinta, experimentamos a banheira, então colocamos água na banheira e colocamos o colaborador dentro da banheira para sentir os jatos da hidromassagem. A regra aqui é experimentar produto. É assim que fazemos.
Falando de atendimento, como é feito essa formação inicial?
verificar se eles estão fazendo os passos da técnica de vendas, abordando, levantando necessidades, fechando a venda. E se eles não estão fazendo, esse mentor, esse par, esse colega dá as dicas do que o colega precisa melhorar.
Além disso a área de aprendizagem, a universidade corporativa também acompanha nas lojas o andamento disso. Então, a universidade corporativa conversa com esse mentor, conversa com os líderes, conversa com os diretores, conversa com os atendentes, os assessores de venda. E o que fazemos? Nós observamos em campo a atuação desse assessor para verificar a boa aplicação da técnica na realidade e depois fazemos os ajustes. Ou os ajustes com o mentor, ajudando ele a fazer melhor esse papel de mentoria, ou os ajustes com o líder, trabalhando com ele como ele poderia acompanhar melhor a sua equipe, para que a equipe possa oferecer o melhor atendimento.
Ok, muito obrigado!
