Você sabe o poder que tem em estimular a força de vontade e a autodisciplina de jovens e, consequentemente, transformar a vida das pessoas? Olá, eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
O americano Travis Leach teve uma infância muito difícil. Seus pais eram viciados em heroína e sua mãe já havia sido presa por prostituição. Aos nove anos presenciou a primeira overdose de seu pai. E, aos dezesseis abandonou a escola por causa do bullying e perdeu seus pais em poucas semanas de diferença.
Travis era um adolescente rebelde e tinha um gênio forte. Ao decidir trabalhar, foi demitido de seu primeiro emprego em um lava-rápido por insubordinação. Sua segunda experiência também foi sufocante. No McDonald’s, ao ser perturbado pelos clientes, Travis respondia as reclamações e chegou até ao ponto de jogar nuggets no carro de uma cliente no drive-thru.
Constantemente chegava atrasado, faltava bastante e chorava no meio do expediente quando as coisas o perturbavam demais. Quando a fila do caixa estava grande e o gerente gritava com ele, as mãos de Travis começavam a tremer e ele sentia falta de ar.
Num belo dia, Travis recebeu um convite para se candidatar a uma vaga de atendimento em uma recém inaugurada loja da Starbucks.
Na época, a Starbucks possuía mais de 140 mil funcionários, muitos deles em seu primeiro emprego e com grande rotatividade. Em sua estratégia, a organização não vendia apenas cafés sofisticados, mas sim um ambiente agradável e com atendimento excelente e que transmitia alegria. Por conta disso, cada novo funcionário recebia 50 horas de treinamento no primeiro ano e precisava de outras dezenas de horas lendo materiais didáticos e conversando com mentores responsáveis por eles.
Se os baristas não fossem treinados a deixar de lado seus problemas pessoais, suas emoções inevitavelmente transbordariam para o modo como tratariam os clientes. Assim, a essência da aprendizagem focava a força de vontade e a autodisciplina como fatores de sucesso dos indivíduos.
“Seu avental é um escudo, nada que uma pessoa diga jamais vai machucar você. Você sempre vai ser tão forte quanto quiser ser”. Esta era a frase que Travis aprendeu e o ajudou a tornar esta autodisciplina um hábito.
Outra técnica desenvolvida pela própria Starbucks para lidar com clientes bravos levava o nome de um café, LATTE, no qual significava: Listen, Acknowledge, Take action, Thanks e Explain. Ou seja, um processo em que: nós ouvimos o cliente, reconhecemos a reclamação dele, tomamos uma atitude para resolver o problema, agradecemos a ele e, por fim, explicamos porque o problema aconteceu.
Travis conseguiu tornar estas e outras técnicas aprendidas nas capacitações em um hábito automático, aprendeu a lidar com suas emoções e sua carreira desenvolveu. Aos 25 anos, não tinha mais dívidas, possuía seu plano de previdência privada, era gerente de duas lojas e respondia por mais de 40 funcionários e um faturamento de 2 milhões de dólares. Em junho de 2015, ele se tornou diretor de loja da J.Crew, uma rede de lojas multimarcas americana.
Já a Starbucks, em 2015, possuía 191 mil empregados em mais de 21 mil lojas distribuídas em 66 países. Seu valor de mercado é de 71 bilhões de dólares e seus treinamentos são benchmark para diversas outras organizações.
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Inspirado em: O poder do hábito (Duhigg, 2012)