Olá, estou aqui Paulo Naliato, COO da Via Varejo e nós vamos falar sobre os desafios no ambiente de negócios da organização. Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Paulo, vamos, primeiro, dar uma visão geral. Olhando para o ambiente de negócios da Via Varejo, quais são os principais desafios e ameaças que a organização têm enfrentado?
Wagner, acho que a Via Varejo, que opera as marcas Casas Bahia e Ponto Frio, vem passando por uma grande transformação de ser uma loja de ser uma loja de Eletroeletrônicos para ser uma loja que vende absolutamente tudo para nossos clientes, transformando em um verdadeiro Market Place.
Dentro deste contexto, um dos grandes desafios é como fazemos o nosso time seja capaz de conhecer tantos produtos e de conhecer especificamente quais são os principais atributos que podem fazer a diferença na escolha dos clientes.
Muitos produtos com muitas características, mas que talvez muitas delas não sejam as mais relevantes para cada cliente na hora de tomar a decisão de compra. Este é um dos grandes desafios que temos.
Além disto, em um time grande como nós temos. Nós temos mais de 20.000 vendedores nas nossas lojas, é como fazemos com que o atendimento ao cliente tenha um padrão, um nível de excelência em qualquer loja que ele entre, com qualquer pessoa que ele seja atendido.
E qual a relevância do Capital Humano para estas estratégias darem certo?
É fundamental! Na verdade, é o nosso time que consegue, no atendimento ao cliente, criar uma boa experiência de compra, gerar credibilidade na escolha que o cliente está fazendo, achar uma solução que caiba no bolso do cliente, que viabilize a compra, então somos, absolutamente dependente, é fundamental o capital humano no nosso negócio.
E como assegurar esta qualidade e este padrão de atendimento em todas as mais de 1.000 lojas?
Este é o grande desafio. Sempre tivemos em mente que somos uma empresa que investe muito em entendimento de comportamento de cliente, em como antecipar o que o cliente deseja, qual é a próxima compra, analisando milhares de dados para isto. Acho que um dos insights que nós tivemos e que estamos trabalhando sobre ele é como usamos o mesmo modelo de inteligência de dados e de capacidade de entender o comportamento humano e fazer com que toda esta tecnologia aplicada para o time possa fazer com que desenvolvamos, de forma muito personalizada, cada um dos nossos colaboradores naquilo que ele de fato precisa para conseguir gerar uma experiência boa para todos os clientes e com um padrão Via Varejo.
Muito obrigado! E não perca a continuidade desta entrevista, na qual nós aprofundaremos a parte de analytics. Até mais!
