Olá, voltamos ao CBTD 2019. Estou aqui com a Monica Berliner da Ipiranga e nós vamos falar sobre formação e capacitação do público da ponta. Sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Tudo bem Monica?
Tudo bem, Cassimiro!
Antes de tudo, parabéns pelo prêmio! Você foi um dos três cases premiados aqui no CBTD 2019.
Muito obrigada! Foi uma emoção muito grande receber este prêmio aqui. É a primeira vez que estamos concorrendo com um case.
Já chegou ganhando, então!
Verdade!
Minha primeira pergunta é o tamanho desse desafio. Gostaria que você me qualificasse quais eram as dificuldades que vocês tinham.
Nós tínhamos dois desafios basicamente. Um era a dispersão geográfica. Treinar frentistas dos postos Ipiranga. Onde tem posto Ipiranga? No Brasil inteiro. No interior, na rodovia, na cidade. Nós, hoje, contamos com 65.000 revendas de combustível. E como atingir este público todo?
Um outro desafio era como falar a língua de quem está na ponta. Uma linguagem de quem está pouco habituado a treinamento, a sala de aula e nós precisávamos trazer a qualidade dos produtos e serviços, objeções de venda, argumentação de venda, apresentação dos aplicativos, enfim, uma série de conteúdos que precisavam ser ditos pelo frentista que é o porta-voz da marca de combustível.
E como vocês atingiram este público para promover a melhoria do atendimento?
Nós criamos um game exclusivo, por isso o game com o nome “Atendimento Cinco estrelas”. Pegando carona no padrão cinco estrelas de atendimento de hotéis, restaurantes, como ser um atendimento cinco estrelas também no posto de gasolina.
Nós criamos um game ministrado dentro da sala de aula, mas totalmente digital que o participante passava por uma cidade onde ele tinha que cumprir objetivos de todos os produtos e serviços que a empresa quis divulgar para este ano. Foi divertido, foi interessante, foi bem legal!
E como vocês resolveram esta dispersão geográfica?
Nas grandes capitais, sala de aula. Fora das capitais, ônibus adaptado para sala de aula.
Ônibus?
Um ônibus totalmente adaptado para sala de aula, envelopado com uma comunicação visual bem estimulante e ele ia parando em postos e convidando não só o frentista daquele posto, como frentistas de outros postos Ipiranga próximos para fazer o curso lá dentro.
Foi um sucesso. Foi bem legal essa solução.
E resultados e impactos gerados?
Mais de 35.000 frentistas treinados. É um volume gigante para o tamanho da dispersão do nosso país.
Parabéns!
Obrigada!
