Leia também o e-book “Como um chatbot de treinamento ajudou a Via Varejo a aumentar as vendas” preparado pelo Skore, criadora da solução de Chatbot usada nesse case.
Voltamos a conversar com o Paulo e com a Daniela, da Via Varejo, e nós vamos compartilhar algumas lições aprendidas com esta jornada em inteligência artificial e chatbots. Eu sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Dani, do seu ponto de vista, quais foram as principais lições aprendidas?
A primeira de todas é que o bot não aprende sozinho. Não tem essa ilusão de que você vai colocar um modelo lá e tudo vai se aprendendo e ele vai aprender com o usuário sozinho. Não! Tem toda uma estrutura por trás, equipes dedicadas olhando tanto a parte de interação com o usuário, quanto a parte de dados, informações que queremos passar e que é muito importante.
O segundo ponto é todo o processo de governança que temos que ter com as mensagens e com a comunicação que passamos pelo chatbot. Temos também uma equipe multidisciplinar fazendo uma reunião de curadoria semanalmente para validar todos os temas que vamos passar a tratar no bot e até no nível de ver detalhe de cada mensagem, de cada palavra que usamos lá, tem todo um cuidado por trás.
Ou seja, vão chegando várias dúvidas que o bot não sabe responder e vocês que dão continuidade para esta conversa?
Sim. Nós temos um time dedicado para olhar todos os dias quais interações que estão tendo com o bot que não estão sendo respondidas, como podemos passar a responder elas e mesmo do que não vem conseguimos pensar outras ideias que gostaríamos de provocar com o time a partir de análise de dados e validamos. Isto passa por uma esteira de priorização com este time multidisciplinar que temos em uma reunião semanal.
Por fim, foi um aprendizado ao longo do tempo que descobrimos que o bot com empatia é muito mais legal. Gera uma experiência muito melhor para o usuário. No começo as mensagens eram frias, só cheias de texto, algumas quebrinhas de bullet points, mas só. A partir de um determinado momento fomos vendo que dá para brincar muito mais e fica muito mais divertido. As interações ficam muito mais divertidas, também. Este é o terceiro ponto, o bot ter empatia e ser cada vez mais humanizado.
[Paulo] Este ponto, Wagner, foi fundamental. Porque começamos a ver que as pessoas, a medida que a Evva ia interagindo de uma forma mais descontraída, dentro do contexto de cada um, a relação entre as pessoas e o bot ia se tornando uma relação mais emocional. Foi um aprendizado muito grande nesta jornada.
Outra coisa, só para reforçar o que a Dani disse, tem muita gente por trás desta solução. Tem time de dados, de inteligência, de analytics muito importante que é na verdade o coração de tudo, mas tem um time de comunicação, um time de treinamento, fomos aprendendo cada conteúdo que desenvolvíamos como ele seria melhor aceito pelo time, como ele geraria uma experiência melhor para cada um.
São vídeos curtos, é uma combinação de vídeos, o João pode explorar um pouco melhor com vocês sobre isso, mas tem toda uma técnica no conteúdo disponibilizado e a amarração, o tageamento destes conteúdos com a dificuldade, ou com a oportunidade que cada um tem para se desenvolver. Para que entreguemos alguma coisa que, quando a pessoa lê ou assiste, vai no ponto daquilo que ela precisa ou no ponto que é a oportunidade que ele tem. A relevância e o engajamento com o diálogo com a Evva e com a solução em sim se dá por um aprendizado muito grande ao longo da jornada.
O último ponto, nós tínhamos no começo uma visão do que ia ser um período do desenvolvimento e nós aprendemos muito é que à medida que você está interagindo já com o público, nós vamos adaptando completamente a jornada àquilo que faz sentido para as pessoas, que no caso são nossos colaboradores, nossos vendedores.
Mudamos muita coisa, fomos para caminhos muito diferentes e o time é livre para poder construir em cima daquilo que está gerando interesse, tem relevância e que as pessoas estão pedindo e, portanto, gera mais engajamento.
Se eu fosse de uma organização que está pensando em trilhar os primeiros passos na implementação desta solução, o que você falaria para mim?
Vai em linha com o que o Paulo acabou de falar. É o método ágil, por exemplo, que permite que tenhamos esta liberdade para ir adaptando o caminho, muito rapidamente, conforme vamos vendo necessidades. Desde o começo implementamos com o método ágil, fazendo sprints curtas com entregas rápidas e vendo o feedback e colhendo e adaptando o caminho para onde achávamos que tinha que ir.
Outro ponto é ter muito claro o objetivo que você quer ter com o bot. Falam bastante que um bot que faz uma coisa bem-feita é muito melhor que um que faz várias coisas malfeitas. Levamos isto com uma filosofia muito grande aqui, por isso temos todo um cuidado desta reunião de curadoria semanal de não deixar a organização inteira querer, eventualmente, levar o bot para outro caminho, que não é o caminho que nós queremos.
Tem que ter muito claro o objetivo. No nosso caso o objetivo era que o bot ajudasse o vendedor, fosse alguém que fizesse ele ter melhores resultados, porque é bom para ele tudo que fazemos e mandamos de mensagem, interage com o usuário é neste sentido. O que foge deste escopo não tratamos.
Essas seriam as duas principais.
[Paulo] Este ponto que ela colocou, à medida que o canal passa a ser bem visto, e hoje ele é o canal preferido pelas pessoas para interagir, existe um risco grande de todo mundo querer começar a usar aquele canal para jogar todo o tipo de mensagem.
O ponto que vale a pena reforçar é que temos um objetivo com esta solução e com a Evva que é de gerar um valor para cada um dos nossos colaboradores. O que priorizamos de conteúdo é o que faz a diferença na vida de cada um.
Temos vários outros canais de comunicação que podem ser usados para vários outros temas e procuramos ter uma governança, uma curadoria do conteúdo para que a Evva seja relevante para cada pessoa em cada interação.
Tem uma última dica que a Dani não comentou que tomamos muito cuidado em não ter uma overdose de conteúdo para as pessoas. A partir do momento que a Evva começou a dialogar, começou a poder receber perguntas das pessoas, ali foi uma grande evolução, pois fazemos uma provocação com conteúdo e o quanto aquele conteúdo é relevante faz com que as pessoas comecem a buscar e cada um busca no seu ritmo, no seu tempo. Isso foi um grande aprendizado para nós que vale de dica para quem esta em uma jornada parecida com esta.
Esta tecnologia foi totalmente customizada para as necessidades da Via Varejo. Como foi a interação com o time de desenvolvedores para chegar ao produto que vocês queriam?
Nós temos um parceiro no desenvolvimento deste aplicativo que é o Skore, e, na verdade, nós fomos adaptando muito o produto deles para o que precisávamos. Esta história de ter um chatbot dentro do produto deles que é uma plataforma omnichannel de entrega de conteúdos, foi uma novidade para eles.
Fomos aprendendo juntos e fomos adaptando juntos. Desde layout, de como deveria aparecer para o usuário, como as diferentes interações aconteceriam, foi um aprendizado de ambas as partes do que funciona e do que não funciona. Eles são super parceiros e conseguimos construir um produto que é super legal e que está sempre melhorando, também.
Muito obrigado!
Obrigado você, Wagner.
Não percam a continuidade desta entrevista, na qual falaremos da produção destes conteúdos em formato microlearning. Até mais!
Descubra como um chatbot de treinamento ajudou a Via Varejo a aumentar as vendas. No e-book do Skore.
