Olá, voltamos aqui ao CBTD 2019. Estou aqui com um dos cases vencedores que é o caso do GRAACC com a Maria de Lourdes e nós vamos falar sobre excelência no atendimento. Sou Wagner Cassimiro e este é o Espresso3.
Tudo bem Maria de Lourdes?
Tudo bem Wagner!
Antes de tudo, parabéns por ser um dos três cases vencedores do CBTD 2019.
Muito obrigado! Para nós é um orgulho muito grande, uma alegria imensa de poder participar, principalmente neste evento grandioso que é a CBTD e poder colaborar com nosso case inspirando e dando ideias para outras instituições.
E quais outras premiações ou resultados vocês conseguiram alcançar com este case?
Este case trouxe para nós um resultado muito significativo. Nós passamos de 2017 de 11º lugar no Great Place to Work para 5º lugar em 2019. Fomos considerados por dois anos consecutivos, 2018 e 2019, a melhor empresa de satisfação ao cliente na área da saúde e também uma das ONGs mais confiáveis para doar pela Revista Época.
Esse investimento na capacitação dos nossos colaboradores gerou frutos bastante interessantes e que nos deixam bastante orgulhosos como este prêmio de hoje.
Vamos, então, entender e compartilhar um pouco deste segredo. Afinal, como é possível?
Ouvindo, Wagner! Não tem outra coisa que traga maior engajamento, empoderamento, autonomia para as pessoas do que você ouvi-las e poder utilizar estas ideias que elas trazem como um fator de melhoria no dia a dia.
Nós fizemos o curso de excelência no atendimento com uma empresa parceira, Fator RH, que capacitou 90% dos nossos profissionais.
Uma das tarefas desta capacitação era pesquisar com todo o seu cotidiano o que gerava a demanda de maior necessidade dos seus clientes, internos e externos. Pedimos que entregasse no RH e fizemos, também um compilado da pesquisa de clima de 2017.
De posse desses dois materiais extremamente densos de ideias e de sugestões nós vimos junto da administração e implementamos algumas ações simples que não requisitaram muito investimento financeiro e que trouxeram um reconhecimento, empoderamento e engajamento nos nossos profissionais.
A grande magia de conseguirmos levar à frente os projetos é você dar ouvido àqueles que realmente fazem e encantá-los. Porque encantando você estará encantando também o nosso cliente.
Falando de atendimento, quais são as principais mudanças comportamentais que os pacientes podem sentir?
Nós fizemos uma série de reconhecimento aos pacientes. A pedido dos próprios colaboradores, queriam que os nossos pacientes comemorassem e tivessem um reconhecimento quando deixassem o GRAACC.
Nós fizemos o ring bell, que ao finalizar o tratamento o paciente toca um sino e é festejado por toda a equipe que ajudou a tratá-lo e todos os colegas, os pacientes que também estão juntos, familiares. É celebrar!
Incentivamos também a celebração de momentos importantes e de conquistas tanto nos próprios setores como também em conjunto no GRAACC. Fazemos nosso famoso churrasquinho na laje, que é o churrasquinho no nosso estacionamento onde fazemos todas as comemorações. Dos prêmios que conquistamos, das metas que atingimos. Celebrar é uma coisa bastante importante que incentivamos e praticamos.
No final do ano vai ter outro churrasquinho na laje?
Outro churrasco na laje! Se Deus quiser já está lá pronto.
Muito obrigado e parabéns!
Imagina, eu que agradeço a oportunidade. Sucesso para você!
